CRM ile poliçe programı aynı şey mi?
Aynı sistem içinde iki farklı odak. Poliçe tarafı sözleşmeyi, CRM tarafı müşteriyle kurulan ilişkiyi kayıt altına alır. İkisi birbirine bağlıdır: poliçe her zaman bir müşteri kaydına aittir.
Sigorta Acenteleri İçin CRM Programı
Müşteriyle kurduğunuz ilişki telefon defterinde değil, kayıtta durmalı. Poliçesi, teklifi, görüşme notu, cari hareketi ve açık işi tek profilde toplandığında müşteriyi aradığınızda neyi konuştuğunuzu hatırlamak zorunda kalmazsınız.
Temsili görünüm — profil kartındaki bilgiler örnektir.
Müşteriyi hatırlamak kişiye bağlı kalmasın
Acentelerde müşteri bilgisi genellikle kaybolmaz, dağılır. Telefonda konuşulan şey ajandaya, gönderilen teklif e-postaya, alınan söz de kimsenin yazmadığı bir yere gider. Sonuç, aynı müşteriyle her temasta sıfırdan başlamaktır.
“Geçen ay fiyat vermiştik ama hangi teminatla verdiğimizi hatırlamıyorum.”
Teklif geçmişi kayıtlı değilse“Müşteri aradı, daha önce kiminle görüştüğünü sordu. Kimse bilmiyor.”
Görüşme kaydı tutulmuyorsa“Bu müşterinin kaskosu bizde miydi, yoksa sadece trafiği mi vardı?”
Poliçeler kişiye bağlı değilseTek sayfada müşterinin tamamı
Sigorta Yönetim Sistemi’nde müşteri kartı, o kişiyle ilgili her kaydın toplandığı yerdir. Kartı açtığınızda poliçeleri, teklifleri, yazılmış notları, görüşme kayıtları, yüklenmiş belgeleri, cari hesabı ve varsa çapraz satış fırsatları birlikte gelir.
Örnek profil görünümü — isim ve kayıtlar temsilidir.
İlişkiyi oluşturan kayıtlar
CRM’in işe yaraması için müşteriye dair her temasın bir yeri olması gerekir. Sistemde bu kayıtların her biri ayrı bir tür olarak tutulur ve müşteri kartında birlikte görünür.
Müşteri notu
Serbest metin not eklersiniz. Notu kimin yazdığı ve ne zaman yazıldığı kayıtta durur; böylece “bunu kim yazmış” sorusu ortadan kalkar.
Görüşme kaydı
Müşteriyle yapılan aramalar kayıt altına alınır. Son temas tarihi ve bir sonraki temas tarihi müşteri kartında tutulur.
Teklif geçmişi
Müşteriye hazırlanan teklifler profilinde listelenir; taslak, gönderildi, görüntülendi, onaylandı ve poliçeye dönüştürüldü durumlarıyla birlikte.
Belge arşivi
Kimlik, ruhsat ya da imzalı evrak müşteri kartına yüklenir. Yükleyen kullanıcı ve tarih birlikte saklanır.
Cari hesap
Müşteri kaydı oluşturulduğunda cari hesabı da açılır. Poliçe kesildiğinde prim tutarı borç olarak işlenir, tahsilat girildiğinde bakiye güncellenir.
Çapraz satış fırsatı
Müşteride hangi ürünün eksik olduğunu fırsat kaydı olarak tutabilir, profilde bu başlıkla takip edebilirsiniz.
Kim ilgileniyor, hangi grupta?
Müşteri kartında sorumlu kullanıcı alanı vardır; portföyün hangi çalışanda olduğu belirsiz kalmaz. Segment etiketleriyle müşteriyi gruplayabilir, durum alanıyla aktif, potansiyel ve pasif ayrımını yapabilirsiniz.
Bu yapı özellikle iki kişiden fazla çalışan acentelerde işe yarar: bir müşteriye iki farklı kişinin ayrı ayrı dönmesi ya da kimsenin dönmemesi gibi durumlar, sorumlu ataması sayesinde azalır. Portföyü liste hâlinde düzenlemek ve segmentlere ayırmakla ilgileniyorsanız müşteri takip programı sayfasında bu tarafı ayrıntılı anlattık.
Kayıt tutulmadığında
- Müşteri geçmişi çalışanın hafızasında
- Verilen sözler yazılı değil
- Çalışan ayrıldığında ilişki de gidiyor
- Aynı müşteriye iki kez aynı teklif
- Kimin hangi müşteriden sorumlu olduğu belirsiz
CRM kaydıyla
- Görüşme ve not kullanıcı bilgisiyle saklanır
- Teklif geçmişi durumuyla birlikte görünür
- Portföy acentede kalır, kayıt devredilebilir
- Önceki teklif profilden kontrol edilir
- Sorumlu kullanıcı müşteri kartında yazar
Aradığınız müşteriyi bulmak
Müşteri listesi durum ve şehir bilgisine göre filtrelenir; her satırda kişinin poliçe sayısı ve cari durumu görünür. Böylece “bu müşteride kaç poliçe var, borcu kaldı mı” sorusuna liste ekranından cevap verirsiniz.
Müşteri kaydı silinse bile veriler kalıcı olarak yok edilmez; kayıt yumuşak silme ile işaretlenir. Ayrıca her acentenin verisi kendi hesabı içinde ayrılır, farklı acentelerin kayıtları birbirine karışmaz.
CRM’in ne olduğunu ve acentelerde nasıl konumlandığını merak ediyorsanız CRM nedir sayfamıza bakabilir, müşteri modülünün ekranları için müşteri yönetimi modülünü inceleyebilirsiniz. Müşteriye hazırlanan tekliflerin süreç yönetimi için teklif takip programı sayfası daha uygun olur.
Var olan müşteriden gelen iş
Acentelerde yeni müşteri bulmak, mevcut müşteriye ikinci ürünü satmaktan neredeyse her zaman daha zordur. Buna rağmen ikinci ürün çoğu zaman konuşulmaz; çünkü müşteride hangi ürünün eksik olduğu bir yerde yazmaz.
Müşteri kartı bu boşluğu görünür kılar. Kişinin poliçeleri tek listede durduğu için trafik poliçesi olup kaskosu olmayanı ya da konut poliçesi bulunup DASK’ı görünmeyeni fark etmek listeye bakmakla mümkün olur. Fark ettiğiniz durumu çapraz satış fırsatı olarak kaydedebilir, müşteri kartında bu başlıkla takip edebilirsiniz.
Fırsatın kayıtta durması, konuşmanın doğru zamanda yapılmasını da kolaylaştırır. Bir müşteriye “kaskonuzu da biz yapalım” demek için en uygun an, genellikle onunla zaten bir işlem yaptığınız andır: yenileme görüşmesi, tahsilat teması ya da evrak alışverişi. Bu anlar müşteri kartında görüldüğü için fırsatı hatırlamak kişisel çabaya kalmaz.
Aynı mantık kaybedilen müşteriler için de geçerlidir. Bir ürünü rakibe kaptırdığınızda bunun nedeni yazıldıysa, bir sonraki dönemde aynı müşteriyle konuşurken nereden başlayacağınızı bilirsiniz.
CRM kurmaya nereden başlanır?
CRM projelerinin çoğu, işe portföyün tamamını taşımaya çalışarak başladığı için yarım kalır. Daha uygulanabilir bir sıra şudur.
1. Aktif müşterilerle başlayın
Bütün geçmişi değil, hâlen poliçesi süren müşterileri girin. Bu grup zaten günlük işinizin merkezindedir ve programın faydası ilk burada görünür.
2. Poliçeleri müşteriye bağlayın
Müşteri kaydı açıldıktan sonra devam eden poliçeleri girin. Poliçe kaydı, müşteri kartının içini dolduran asıl veridir.
3. Not ve görüşme alışkanlığı kurun
Telefonu kapattıktan sonra iki satır not yazmak, CRM’i işleyen bir sisteme dönüştüren tek alışkanlıktır. Ekipteki herkesin bunu yapması gerekir.
4. Sorumluları atayın
Portföyü çalışanlara dağıtın. Sorumlu alanı boş kaldığında müşteri kimsenin listesinde görünmez.
5. Belgeleri taşımaya başlayın
Yeni gelen evrakları doğrudan müşteri kartına yükleyin. Geçmişi tarayıp aktarmak yerine bugünden itibaren düzenli olmak daha hızlı sonuç verir.
Portföy kimin: acentenin mi, çalışanın mı?
Bir acentenin en değerli varlığı müşteri ilişkisidir; ama bu ilişki yazılı değilse acentenin değil, onu kuran kişinin elinde kalır. Çalışan ayrıldığında müşterinin ne konuştuğu, neyi istediği ve neden bir üründen vazgeçtiği de onunla birlikte gider.
Notların, görüşmelerin ve teklif geçmişinin sistemde tutulmasının asıl nedeni budur. Kayıt altına alınan ilişki devredilebilir; devredilebilen ilişki ise acentenin kalıcı sermayesine dönüşür. Bu, çalışanı denetlemekle ilgili bir mesele değildir; işin sürekliliğiyle ilgilidir.
Sistemde kullanıcılar acente sahibi, müdür ve çalışan rolleriyle tanımlanır ve aynı acente verisi üzerinde çalışır. Her acentenin kayıtları kendi hesabı içinde ayrılır. Yeni bir çalışan eklendiğinde ona müşteri devretmek, kartın sorumlusunu değiştirmek kadar basittir; geçmiş de kartla birlikte gider.
Müşteri kaydı ile poliçe kaydının nasıl birbirine bağlandığını görmek isterseniz poliçe takip programı sayfasında bu ilişki ayrıntılı anlatılıyor.
Müşteri geçmişini kayıt altına almaya başlayın
14 gün boyunca ücretsiz kullanın. Birkaç müşteri kaydı açıp not, görüşme ve poliçe eklediğinizde profilin nasıl doldugunu somut olarak görürsünüz.
Ücretsiz Hesap Oluşturun
CRM'i işler kılan üç alışkanlık
Bir CRM programının başarısı, kurulum gününde değil altıncı ayda ölçülür. Sistemi canlı tutan şey özellik sayısı değil, ekibin birkaç küçük alışkanlığı sürdürmesidir.
Telefonu kapattıktan sonra iki satır yazmak. Görüşmenin tamamını yazmak gerekmez; müşterinin ne istediği ve bir sonraki adımın ne olduğu yeterlidir. Bu iki satır, aynı müşteriyle üç ay sonra konuşacak kişinin işini kökten değiştirir.
Yeni müşteriyi hemen kaydetmek. “Sonra girerim” denilen kayıtların çoğu hiç girilmez. Müşteri kaydı açmak birkaç alan doldurmaktan ibarettir; eksik bilgiler sonradan tamamlanabilir. Önemli olan kişinin sistemde var olmasıdır.
Belgeyi geldiği anda yüklemek. Evrak e-postada ya da telefonda bekletildiğinde aranması gereken bir şeye dönüşür. Müşteri kartına yüklendiğinde ise ilgili kişiyle birlikte durur ve kimin yüklediği kayıtta kalır.
Bu üç alışkanlık yerleştiğinde CRM, doldurulması gereken bir form olmaktan çıkıp günlük işin doğal parçası hâline gelir. Aksi hâlde en kapsamlı sistem bile eksik veriyle çalışan bir isim listesine dönüşür.
Sigorta CRM hakkında sık sorulanlar
Notu kimin yazdığı görünüyor mu?
Evet. Müşteri notu ve görüşme kayıtları, ekleyen kullanıcı ve tarih bilgisiyle birlikte saklanır. Ekip içinde kimin ne konuştuğunu takip edebilirsiniz.
Müşteriye ait belgeleri sistemde tutabilir miyim?
Müşteri kartına belge yükleyebilirsiniz. Yüklenen dosya müşteriyle birlikte durur, yükleyen kullanıcı bilgisi kayıtta kalır ve gerektiğinde silinebilir.
Çalışanların birbirinin müşterisini görmesini nasıl yönetiyorum?
Kullanıcılar acente sahibi, müdür ve çalışan rolleriyle tanımlanır. Müşteri kartında sorumlu kullanıcı alanı bulunur, portföy dağılımını buradan takip edersiniz.
Müşteri kaydını yanlışlıkla silersem ne olur?
Müşteri kayıtları yumuşak silme ile işaretlenir; veriler veritabanından anında yok edilmez. Bu yüzden yanlış silme işlemi geri dönülemez bir kayıp anlamına gelmez.
Deneme süresinde tüm CRM özellikleri açık mı?
Kayıt olduğunuzda 14 günlük deneme başlar ve panele doğrudan giriş yaparsınız. Müşteri kartı, notlar, görüşmeler, belge yükleme ve cari hesap bu süre boyunca kullanılabilir.
Portföyünüzü birlikte değerlendirelim
Kaç müşteriniz olduğu, ekipte kaç kişinin çalıştığı ve müşteri bilgisini şu anda nerede tuttuğunuz sistemi nasıl kuracağınızı belirler. Kısa bir mesaj bırakın, size uygun kurguyu konuşalım.
- info@sigortayonetimsistemi.com
- +90 539 314 19 74
- 08:00 – 23:00