Vade Takvimi
Poliçe Yenileme Takip Programı
Yenileme kaybı çoğu zaman fiyattan değil, tarihi kaçırmaktan olur. Bitiş tarihi yaklaşan poliçeler için yenileme kaydı oluşturulur; liste vade sırasına dizilir ve hangi müşteriye önce dönmeniz gerektiği kendiliğinden belli olur.
Yenileme neden kaçar?
Bir poliçenin yenilenmemesi genellikle tek bir büyük hatadan değil, birbirine eklenen küçük gecikmelerden kaynaklanır. Aşağıdaki üç an, acentelerde yenilemenin en sık kaybedildiği yerlerdir.
Listeye bakma alışkanlığı kişiye bağlı
Kim, hangi gün, hangi dosyaya bakacak belli değilse yaklaşan vadeler ancak müşteri aradığında fark edilir.
Temas edildi mi, edilmedi mi belirsiz
Aranan müşteri işaretlenmediğinde aynı kişi iki kez aranır ya da hiç aranmaz. İkisi de güven kaybettirir.
Vade geçtikten sonra takip bırakılır
Süresi dolmuş poliçe listeden düştüğü an müşteri de düşer. Oysa vadesi yeni geçmiş poliçe hâlâ geri kazanılabilir.
Yaklaşan yenilemeler takvimde
Yenileme listesi vade tarihine göre artan sırada gelir; ayrıca takvim görünümünde hangi güne kaç poliçe düştüğünü görürsünüz. Haftanın hangi günü yoğun olduğunu bilmek, ekipteki iş dağılımını önceden planlamayı kolaylaştırır.
Listeyi 7 gün içinde bitecekler, 30 gün içinde bitecekler ve vadesi geçmiş olanlar şeklinde filtreleyebilir; poliçe numarası, müşteri adı veya telefon numarasıyla arama yapabilirsiniz.
Yenileme kaydı nasıl oluşuyor?
Yenileme takibi elle liste tutmakla başlamaz. Sistem, poliçelerin bitiş tarihlerine bakarak yenileme kayıtlarını kendisi üretir; siz süreci yönetirsiniz.
Poliçe kaydı bitiş tarihini taşır
Her poliçenin başlangıç ve bitiş tarihi vardır. Yenileme mantığı tamamen bu tarihin üzerine kurulur.
Günlük kontrol yenileme kaydı açar
Sistem her sabah çalışan bir kontrolle bitişine 90 gün kalan ve son 90 gün içinde vadesi dolmuş aktif poliçeleri tarar, yenileme kaydı olmayanlar için kayıt oluşturur.
Vadeye kalan gün önceliği belirler
7 gün ve altı kritik, 30 güne kadar yüksek, 60 güne kadar normal, daha uzağı düşük öncelik alır. Öncelikler gün geçtikçe güncellenir.
Süreci siz yürütürsünüz
Müşteriyle temas edildiğinde kayıt işaretlenir, not düşülür, bir sonraki temas tarihi belirlenir. Yenileme sonuçlandığında kayıt kapanır.
Önce kime dönmeli?
Yenileme listesi uzadığında asıl soru “kaç poliçe var” değil, “bugün hangisine dönmeliyim” olur. Öncelik, vadeye kalan güne göre belirlenir.
Vadesi geçmiş poliçeler de listeden düşmez; gecikmiş yenilemeler ayrı filtreyle listelenir ve geri kazanma denemesi yapılabilir.
Yenileme sürecinin durumları
Her yenileme kaydı bir durumla ilerler. Böylece listeye baktığınızda hangi müşteriyle konuşulduğunu, hangisine teklif gittiğini ve hangisinin sonuçlandığını ayırt edersiniz.
Yenilendi olarak işaretlediğinizde kayıt yeni poliçeye bağlanır; eski ve yeni poliçe arasındaki ilişki kaybolmaz. Kaybedilen yenilemelerde ise rakip firma ve kayıp nedeni yazılabilir. Bu bilgi zamanla hangi ürünlerde ve hangi nedenlerle müşteri kaybettiğinizi görmenizi sağlar.
Hatırlatma kayıtları ve tekrar koruması
Yenileme kaydı üzerinden hatırlatma oluşturabilirsiniz. Sistem, vadeye kalan güne göre hatırlatma türünü belirler ve mesaj metnini müşteri adı, poliçe numarası, poliçe türü ile kalan gün bilgisini kullanarak hazırlar.
Aynı poliçe için aynı türde hatırlatma daha önce oluşturulduysa sistem uyarır ve tekrarı engeller. Böylece müşteriye aynı mesajın iki kez gitmesi riski azalır. Hatırlatmaları tek tek ya da kritik/yaklaşan filtresiyle toplu olarak oluşturabilirsiniz.
Yenileme modülünün ekranlarını görmek isterseniz yenileme takip modülünü inceleyin. Yenilemenin dayandığı poliçe kayıtları için poliçe takip programı, yenileme görüşmesinde hazırlanan teklifler için teklif takip programı sayfalarına bakabilirsiniz.
Yenileme görüşmesi neyle başlar?
Yenileme araması, satış aramasından farklıdır: karşınızdaki kişi zaten müşterinizdir ve konuşma fiyattan önce hatırlamayla başlar. Müşterinin hangi poliçesinin bittiğini, geçen yıl ne konuştuğunuzu ve varsa açık bir konusunun olup olmadığını bilmek, görüşmenin tonunu değiştirir.
Yenileme kaydını açtığınızda poliçe, müşteri ve sigorta şirketi bilgileri birlikte gelir. Temas ettiğinizde kaydı işaretler, konuşmanın özetini not olarak bırakır ve gerekiyorsa bir sonraki temas tarihini yazarsınız. Böylece “bu müşteriyi arayan oldu mu” sorusu ekipte havada kalmaz.
Görüşme sonucunda müşteri fiyat karşılaştırması isterse, aynı poliçe için farklı şirketlerden aldığınız teklifleri tek teklif kaydında toplayabilirsiniz. Yenileme kaydı ile teklif kaydı birbirini tamamlar: biri takvimi, diğeri süreci yönetir.
Yenileme takibini haftalık düzene oturtmak
Yenileme, dönemsel değil sürekli bir iştir. Buna rağmen çoğu acentede ancak vade yaklaştığında hatırlanır. Sistemin ürettiği liste, bu işi haftalık bir rutine dönüştürmeyi kolaylaştırır.
Haftanın başında: Kritik ve yaklaşan filtreleriyle önümüzdeki iki haftayı görürsünüz. Bu, o haftanın arama listesidir ve kimin hangi müşteriyi arayacağı buradan dağıtılır.
Hafta içinde: Temas edilen kayıtlar işaretlenir, sonuçlananlar kapatılır. Görüşülmüş ancak karar verilmemiş müşteriler için bir sonraki temas tarihi yazılır; böylece aynı kişi hem unutulmaz hem de gereğinden sık aranmaz.
Hafta sonunda: Gecikmiş filtresine bakılır. Vadesi geçmiş ama hâlâ kapanmamış kayıtlar burada toplanır. Bu grup çoğu acentede en çok geri kazanım fırsatı barındıran, buna karşın en az bakılan listedir.
Yenileme sonucunu neden kaydetmeli?
Yenilendi ya da kaybedildi bilgisini işaretlemek, o an için fazladan bir tıklama gibi görünür. Karşılığı ise birkaç dönem sonra ortaya çıkar. Kayıtlı sonuçlar biriktiğinde, portföyünüzün hangi ürünlerde sürdüğünü ve nerede eridiğini tahmine dayanmadan görebilirsiniz.
Kaybedilen kayıtlarda rakip firma ve kayıp nedeni alanları vardır. Bu iki alan zamanla iki soruya cevap üretir: kaybın gerçekten fiyattan mı kaynaklandığı ve belirli bir ürün grubunda tekrar eden bir sorun olup olmadığı. Sadece “fiyat yüksek geldi” denilen bir dönemin ardından kayıtlara bakıldığında, nedenlerin çoğu zaman geç temas ya da hiç temas edilmemiş olmak olduğu görülür.
Aynı şekilde yenilendi işaretlemesi de sadece bir durum değildir: eski poliçeyi yeni poliçeye bağlar. Bu bağ sayesinde bir müşterinin aynı ürünü kaç dönemdir sizinle sürdürdüğü kayıttan okunabilir hâle gelir. Portföyünüzün sadakat tarafını ölçmenin en pratik yolu budur.
Yenilemeye konu olan poliçe kayıtlarının nasıl tutulduğunu poliçe takip programı sayfasında, yenileme sonuçlarının dönemsel tablosunu ise acente raporlama programı sayfasında bulabilirsiniz.
Yaklaşan yenilemeleri tek ekranda görün
14 gün ücretsiz deneyin. Birkaç poliçe girip vade tarihini yakın seçtiğinizde yenileme listesinin nasıl doldugunu görebilirsiniz.
Yenileme takibinde sık yapılan üç hata
Yenileme sürecini bozan şeyler genellikle büyük eksikler değil, tekrarlanan küçük alışkanlıklardır. Aşağıdaki üçü, acentelerde en sık görülenleridir.
Yalnızca son haftaya bakmak. Vadeye bir hafta kalan poliçe zaten kritik durumdadır ve müşteri o aşamada başka yerlerden fiyat almış olabilir. Yenileme konuşmasının rahat geçtiği aralık, kritik değil yaklaşan aralıktır. Listeye otuz gün öncesinden bakmak, aynı işi baskısız yapmayı sağlar.
Görüşmeyi kaydetmemek. Aranan müşteri işaretlenmediğinde ekipte kimin kimi aradığı belirsiz kalır. Bunun iki sonucu vardır: aynı müşterinin iki kez aranması ya da hiç aranmaması. İkisi de aynı kayıt eksikliğinden doğar.
Vadesi geçenleri kapatıp geçmek. Süresi dolmuş poliçe, kaybedilmiş müşteri demek değildir. Yeni dolmuş kayıtlar hâlâ geri kazanılabilir; bu yüzden gecikmiş filtresi listeden düşürülecek bir grup değil, ayrı bir çalışma alanıdır.
Yenileme takibi hakkında sorular
Yenileme kayıtları kendiliğinden mi oluşuyor?
Evet. Günlük çalışan kontrol, bitişine 90 gün kalan ve son 90 gün içinde vadesi dolmuş aktif poliçeleri tarayarak yenileme kaydı olmayanlar için kayıt açar. Ayrıca panelden elle de tetikleyebilirsiniz.
Müşteriye otomatik SMS gidiyor mu?
Sistem hatırlatma kaydını oluşturur ve mesaj metnini hazırlar; gönderim kanalı entegrasyonu ayrı bir konudur. Mesajın içeriği, kime ait olduğu ve ne zaman oluşturulduğu kayıt altında tutulur.
Vadesi geçmiş poliçeler listeden düşer mi?
Düşmez. Gecikmiş yenilemeler ayrı bir filtreyle listelenir. Vadesi yeni geçmiş poliçelerin geri kazanılma ihtimali sürdüğü için bu kayıtlar takipte kalır.
Yenilenen poliçe eskisiyle bağlantılı kalıyor mu?
Yenilendi olarak işaretlediğinizde kayıt yeni poliçeye bağlanır. Böylece bir müşterinin aynı ürününü yıllar içinde nasıl sürdürdüğünü izleyebilirsiniz.
Kaybedilen yenilemeleri neden kaydediyorum?
Kayıp nedeni ve rakip firma bilgisi girildiğinde, zamanla hangi ürünlerde ve hangi gerekçelerle müşteri kaybettiğinizi görebilirsiniz. Bu, fiyat dışında da bir tablo çıkarır.
Ekipteki herkes aynı yenileme listesini görüyor mu?
Kullanıcılar acente sahibi, müdür ve çalışan rolleriyle tanımlanır ve aynı acente verisi üzerinde çalışır. Kimin hangi kayda temas ettiği kayıt altına alınır.
Tek kişilik acentede yenileme takibi
Yenileme takibi büyük ekiplerin işi gibi görünür; oysa tek kişilik acentelerde gereksinim daha da nettir. Ekipte ikinci bir kişi olmadığında hatırlamanın tamamı sizde kalır ve yoğun bir hafta bütün takvimi bozabilir.
Bu durumda listenin en büyük katkısı, işi zihinsel yükten çıkarmasıdır. Sabah listeye baktığınızda o gün kimi aramanız gerektiğini görürsünüz; akşam işaretlediklerinizle ertesi günün listesi kendiliğinden şekillenir. Hangi müşteriyle konuşulduğu ve ne konuşulduğu kayıtta durduğu için, arada geçen birkaç gün konuşmanın devamını zorlaştırmaz.
İkinci katkı süreklilikle ilgilidir. Bugün yalnız çalışıyor olsanız da, ileride bir çalışan eklediğinizde yenileme sürecini devretmeniz gerekir. Kayıt tutulan bir portföyde bu devir birkaç dakikalık bir iştir; kayıt tutulmayan bir portföyde ise yeniden kurulması gereken bir süreçtir.
Yenileme sürecinizi konuşalım
Portföyünüzde hangi ürünlerin yoğun olduğunu ve yenilemeyi şu anda nasıl takip ettiğinizi yazın; size uygun kurguyu birlikte değerlendirelim.